Le sette abitudini di un ottimo manager per una Customer Experience eccellente

Di Salvatore Daniele Gambitta

La frase ricorrente “l’esperienza del cliente è molto importante” è tanto celeberrima quanto abusata. Una domanda deve sorgere spontanea: come si fa a guidare il miglioramento di un’azienda, quando il perfezionamento è composto di più elementi?

In primo luogo, è necessario essere consapevoli che creare un’esperienza, per il cliente, è un vero e proprio sport di squadra.

In seguito, il responsabile del Customer Care per essere un ottimo leader deve praticare costantemente sette buone abitudini:

1. Capovolgere l'orientamento.

Le aziende e i media gestiti nel modo più dilettantistico si concentrano, di solito, su ciò che hanno da vendere. Le organizzazioni migliori, diversamente, mettono in primo piano il cliente riflettendo maggiormente sul servizio effettivo, avendo un occhio di riguardo alle esigenze dei clienti. Facendo della loro onestà e bontà una bandiera.

Naturalmente le migliori aziende fanno di tutto per mostrare la loro professionalità e nascondere i problemi interni.

2. Ascoltare il cliente

L’errore più grande che può fare un dirigente di marketing è pensare di conoscere il proprio cliente; la conoscenza in realtà è solo un mito.

I migliori manager di Customer experience insistono maggiormente sulla ricerca attraverso: 

• L’ascolto sociale; 
• I sondaggi; 
• I focus group; 
• Le indagini etnografiche. 

Questi strumenti di analisi comportamentali servono per comprendere meglio il proprio cliente e metterlo sotto una lente d’ingrandimento per osservare e studiare il suo comportamento.

3. Chiudere il ciclo

L’ascolto serve per fare profitti. I migliori leader di customer experience chiudono il ciclo tra intuizione e azione attraverso l’organizzazione aziendale stessa. In questo caso, l’obiettivo è riconoscere e affrontare l’esperienza del cliente. 
Inoltre, per brillare di luce propria identificando o si creano gli schemi, attraverso indagini qualitative e quantitative, che servono per un miglioramento continuo.

4. Pensare in orizzontale, agire in verticale

Le grandi aziende sono organizzate attorno a dei contenitori di unità funzionali e business. Infatti, esistono per una buona ragione: 

• Stabilire le priorità e gli interessi.
• Consentire all'azienda di avere un’organizzazione che possa operare su larga scala.

Questi confini, se organizzati male, possono generare dei risultati negativi e lasciare emozioni sgradevoli per l'esperienza del cliente. 
Le migliori conoscenze dei leader customer experience servono per creare un design orizzontale e verticale che considera le esigenze e gli obiettivi dei clienti, al fine di orientare la propria azione rapidamente e sotto le quinte.

5. Occhio per i dettagli

I clienti, in genere, giudicano sulla base della loro ultima migliore esperienza. Essi si aspettano esperienze semplici, eleganti e ben progettate. I migliori leader customer experience seguono i principi del design thinking, che inizia con gli obiettivi del cliente e mette da parte le ipotesi che riguardano vecchi dogmi e vincoli che si frappongono. Il loro compito è assicurare elevati standard qualitativi e la coerenza sia durante i propri rapporti commerciali sia tramite i numerosi rapporti che si stabiliscono.
Naturalmente si deve avere una particolare attenzione ai canali comunicativi e relazionali che s’intersecano, che consentono esperienze d'insieme di fondamentale importanza.

6. Incentivo all'azione

Con tutto il clamore digitale, alcune aziende dimenticano di investire sui propri clienti. I migliori leader della customer experience definiscono un insieme comune di esperienze per il proprio cliente detto KPI ovvero: indicatore chiave delle performance; che guida e allinea l'intera organizzazione, e monitora costantemente i vari reparti; al fine di essere responsabili per un miglioramento continuo. Invece di cercare di controllare ogni esperienza, si creano incentivi e una cultura che motiva, rafforza e ispira i comportamenti giusti su larga scala.

7. Innovare continuamente

I migliori leader customer experience non danno mai per scontato il valore e la reputazione della propria azienda. Al contrario, s’impegnano a un processo di rinnovamento continuo della loro proposta di valore. Essi riconoscono la natura dinamica dei mercati, l'instabilità e la fedeltà alla marca; soprattutto sanno che non devono mai riposare sugli allori.