Di Salvatore Daniele Gambitta
La frase
ricorrente “l’esperienza del cliente è molto importante” è tanto celeberrima quanto
abusata. Una domanda deve sorgere spontanea: come si fa a guidare il
miglioramento di un’azienda, quando il perfezionamento è composto di più
elementi?
In primo
luogo, è necessario essere consapevoli che creare un’esperienza, per il cliente,
è un vero e proprio sport di squadra.
In seguito,
il responsabile del Customer Care per essere un ottimo leader deve praticare
costantemente sette buone abitudini:
1. Capovolgere l'orientamento.
Le aziende
e i media gestiti nel modo più dilettantistico si concentrano, di solito, su ciò
che hanno da vendere. Le organizzazioni migliori, diversamente, mettono in primo piano il cliente riflettendo maggiormente sul servizio effettivo, avendo un occhio di riguardo alle esigenze dei clienti. Facendo
della loro onestà e bontà una bandiera.
Naturalmente
le migliori aziende fanno di tutto per mostrare la loro professionalità e nascondere
i problemi interni.
2. Ascoltare il cliente
L’errore
più grande che può fare un dirigente di marketing è pensare di conoscere il
proprio cliente; la conoscenza in realtà è solo un mito.
I migliori
manager di Customer experience insistono maggiormente sulla ricerca attraverso:
- L’ascolto sociale;
- I sondaggi;
- I focus group;
- Le indagini etnografiche.
3. Chiudere il ciclo
L’ascolto
serve per fare profitti. I migliori leader di customer experience chiudono il
ciclo tra intuizione e azione
attraverso l’organizzazione aziendale stessa. In questo caso, l’obiettivo è
riconoscere e affrontare l’esperienza del cliente.
Inoltre, per brillare di luce propria identificando o si creano gli schemi, attraverso indagini qualitative e quantitative, che servono per un miglioramento continuo.
Inoltre, per brillare di luce propria identificando o si creano gli schemi, attraverso indagini qualitative e quantitative, che servono per un miglioramento continuo.
4. Pensare in orizzontale, agire in verticale
Le grandi
aziende sono organizzate attorno a dei contenitori di unità funzionali e
business. Infatti, esistono per una buona ragione:
Questi confini, se organizzati male, possono generare dei risultati negativi e lasciare emozioni sgradevoli per l'esperienza del cliente.
Le migliori conoscenze dei leader customer experience servono per creare un design orizzontale e verticale che considera le esigenze e gli obiettivi dei clienti, al fine di orientare la propria azione rapidamente e sotto le quinte.
- Stabilire le priorità e gli interessi.
- Consentire all'azienda di avere un’organizzazione che possa operare su larga scala.
Questi confini, se organizzati male, possono generare dei risultati negativi e lasciare emozioni sgradevoli per l'esperienza del cliente.
Le migliori conoscenze dei leader customer experience servono per creare un design orizzontale e verticale che considera le esigenze e gli obiettivi dei clienti, al fine di orientare la propria azione rapidamente e sotto le quinte.
5. Occhio per i dettagli
I clienti,
in genere, giudicano sulla base della loro ultima migliore esperienza. Essi si
aspettano esperienze semplici, eleganti e ben progettate. I migliori leader
customer experience seguono i principi del design
thinking, che inizia con gli obiettivi del cliente e mette da parte le
ipotesi che riguardano vecchi dogmi e vincoli che si frappongono. Il loro
compito è assicurare elevati standard qualitativi e la coerenza sia durante i
propri rapporti commerciali sia tramite i numerosi rapporti che si stabiliscono.
Naturalmente si deve avere una particolare attenzione ai canali comunicativi e relazionali che s’intersecano, che consentono esperienze d'insieme di fondamentale importanza.
Naturalmente si deve avere una particolare attenzione ai canali comunicativi e relazionali che s’intersecano, che consentono esperienze d'insieme di fondamentale importanza.
6. Incentivo all'azione
Con tutto
il clamore digitale, alcune aziende dimenticano di investire sui propri
clienti. I migliori leader della customer experience definiscono un insieme
comune di esperienze per il proprio cliente detto KPI ovvero: indicatore chiave
delle performance; che guida e allinea l'intera organizzazione, e monitora
costantemente i vari reparti; al fine di essere responsabili per un
miglioramento continuo. Invece di cercare di controllare ogni esperienza, si creano
incentivi e una cultura che motiva, rafforza e ispira i comportamenti giusti su
larga scala.
7. Innovare continuamente
I migliori
leader customer experience non danno mai per scontato il valore e la
reputazione della propria azienda. Al contrario, s’impegnano a un processo di rinnovamento continuo della loro
proposta di valore. Essi riconoscono la natura dinamica dei mercati, l'instabilità
e la fedeltà alla marca; soprattutto sanno che non devono mai riposare sugli allori.